LE POINT DE DÉPART

La tendance à la baisse en termes de parts de marché, le recul de la demande, la pression sur les marges, les exigences croissantes des clients… autant de facteurs contextuels qui constituent des menaces et qui ont poussé cette entreprise « culturellement industrielle » (logique de production, attention à la qualité du produit, etc) à faire de la satisfaction client l’une de ses priorités. « Devenir leader en matière de satisfaction client », tel est l’objectif clairement affiché par le dernier plan stratégique. Pour cela, un projet labellisé « Expérience Client » vise à permettre de travailler sur l’ADN de l’entreprise et ancrer la culture client dans les gênes de celle-ci pour gagner la bataille de la préférence.


NOTRE ACCOMPAGNEMENT

- Cadrage et positionnement du projet

- Entretiens avec le top management pour dresser une photographie de la culture client dans l’entreprise

- Mise au point d’un benchmark pour le chef de projet et certains membres du comité de pilotage ou de l’équipe projet : ciblage des entreprises pertinentes, définition d’un programme de rencontres et aide à la capitalisation des échanges

- Réalisation de groupes miroirs avec les équipes pour recueillir la vision du terrain et la croiser avec celle du top management

- Immersions en entreprises externes

- Capitalisation sur les « victoires rapides »

- Proposition d’optimisation du CRM

- … et accompagnement de l’équipe projet et animation des comités de pilotage


LA DÉMARCHE VUE PAR NOS CLIENTS